Osoita reaktiollasi, että olet aidosti kiinnostunut asiakkaasta, hänen tarpeistaan ja asiakkaan viestinnästä. Vältä vastaamasta keskustelussa pelkästään: joo, jaaha, vai niin, just joo. Nämä ilmaisut eivät kuulosta hyviltä, varsinkaan silloin kun niitä toistetaan usein. Karta myös täytesanoja ja -ääniä kuten: niinku, tota noin, ööh, yymh. Näitä voidaan käyttää kuitenkin tehokeinoina, mikäli se on tiedostettua ja tilanne on oikea. Sama pätee myös asiakasviestinnässä, joka tapahtuu sosiaalisessa mediassa tai sähköpostitse. Kun asiakas esittää sellaisen kysymyksen, joka on selvä ostosignaali ja johon pelkästään joo tai iso KYLLÄ riittää laukaisemaan oston, on silloin tietenkin paikallaan vastata kiteytetysti.

Yllättävän usein nämä perusasiat eivät ole sellaisia, etteikö niitä kannata kerrata. Päinvastoin käytännön virheet ovat murskaavampia: asiakas nolataan, asiakas aliarvioidaan, asiakas tyrmätään, asiakasta alistetaan, asiakas yritetään saada olemaan ostamatta!

Vältä konditionaalia: olisi, tulisi, voisi. Tämäkään ei ole dogmi. Jollain alueella kulttuuri voi olla juuri päinvastainen ja se toimii, kunhan tiedät mitä teet, siis ihan oikeasti tiedät. Yleensä kuitenkin jos asiakas on välttelevä ja sanot hänelle: ”Tämä olisi ollut hyvä tarjous”, kuulostat siltä, että olet jo luovuttanut.Kun olet yhden kerran maininnut rahasumman ja valuutan, älä toistele niitä turhaan. Älä hoe euro-sanaa, tai sitä valuuttaa minkä kanssa olet tekemisissä vaan toista tarvittaessa pelkkä rahasumma: kuusikymppiä, kuusisataa, ei 600 euroa, 6000 euroa. Vältä paperinmakuisia ilmauksia miksi olet yhteydessä kuten puitteissa, tiimoilta, merkeissä. Ne kuulostavat asiasi vähättelyltä. Käytä mieluummin ilmausta, kuten ”sen takia, että…”.

Myyjän perusmoka on joko takertua hintaväittelyyn tai ohjata kaikessa siihen, että asiakkaasta tuntuu, että hintaa vältellään. Etsi myytävälle tuotteelle tai palvelulle myönteinen tai vähintään neutraali ilmaisu. Parasta on, että se on ns. dynamiittia ja kiinnostavaa. Mikä asiakasta kiinnostaa? Hänen hyötynsä! Jos sinä et tätä huomioi, kilpailijasi tekee sen.

Tiedätkö, ymmärtääkö asiakkaasi mitä sanot? Keskity siihen, ettet turhaan käytä sivistys- ja ammattisanoja, varsinkaan jos termit ovat kovin erikoisia. On parempi käyttää selkeää yleiskieltä. Käytä ammattisanastoa, silloin kun tiedät, että se on keskustelukumppanillesi ymmärrettävää. Muista, että tuttuutta ei takaa se, että asiakkaallasi on tietty asema tai hän on tietyn ammatti­ryhmän edustaja. Kysy itseltäsi ja voit varmistaa myös keskustelun aikana, meneekö viestintä halutulla tavalla perille. Tänä päivänä tämä on tärkeämpää kuin koskaan.
Nyrkkisääntö on, että älä puhu asiakkaan puheenvuoron päälle. Joskus tosin asiakas keskeyttää kaikki lauseesi, mutta nämä ongelmatapaukset kuuluvat yleensä vähemmistöön, joka on poikkeus säännöstä.

Jos näin ei ole, mieti voitko kehittää persoonaasi. Joskus kaksi ”vauhdikasta” persoonaa saattavat saada intoa toisiltaan. Mieti, hallitsetko tilannetta (sinun ei tarvitse hallita toista ihmistä) ja mitä toinen ajattelee tällaisesta viestinnästä. Yleensä kuuntelu ja vuoroin vaikuttaminen voittaa. Usein se on ylivoimaista! Usein se on niin poikkeuksellista, että se erottaa sinut kaikista muista!

Varo takertumasta juupas-eipäs -väittelyyn, kun asiakas esittää vastaväitteen. Ylipäätään ei ole tarkoitus väitellä lainkaan, vaikka joidenkin tiettyjen ­asiakkaiden kohdalla juuri se saattaa joskus tuoda kaupan. Käsittele vastaväitteet, kumoamisen sijaan. Siis et alista ketään. Tarkoitus ei ole voittaa ­asiakasta totaalisesti ja nöyryyttää häntä. Vain jos asiakas on selvästi väärässä, voit kumota hänen vastaväitteensä – varsinkin jos hän esittää sen kärkevästi ja on arvojesi tai lainvastainen. Perustele myös tässä tapauksessa tietosi hyvin. Tämäkin täytyy ymmärtää oikein. Se on joskus tehtävä, jos asiakkaan vastaväite on vaarallinen hänelle itselleen tai muille. Miten se voisi olla vaarallinen? Esimerkiksi jos sen mukaan toimiminen johtaa konkurssiin, se vahingoittaa yrityksen toimintaa, se on turvallisuutta vaarantava tai tosiaan jopa murskaavasti lainvastainen! Juupas-eipäs ja kyllä-mutta -keskusteluille on aina vaihtoehto.

Liiallinen oveluus ja manipulointihalu eivät läheskään aina tuota toivottua tulosta ja niistä kiinnijääminen vie monesti luottamuksen. Älä jahtaa ­asiakasta nurkkaan. Umpikujaan joutunut asiakas voi muuttua vihamieliseksi. Voitat taistelun, mutta asiakas kostaa viimeistään, silloin kun on kaupan päättämisen hetki. Arvosta asiakasta! Viimeisessä kaupan pyynnissä voit tietenkin yrittää kaikkesi. Silloinkaan ei ole syytä sulkea kaikkia portteja. Suuri kysymys on, mistä tiedät juuri tämän olevan viimeinen kaupan pyynti?

Kaikkitietävä besserwisser ei saa kauppaa parhaiten, vaikka olisikin asiantuntevampi. Sama koskee vaikkapa sähköpostitse tapahtuvaa viestinvaihtoa tai mitä tahansa viestintää. Keskustelu asiakkaan kanssa sujuu parhaiten, silloin kun molemmat ovat samalla tasolla. Usko pois, on kokeiltu!

Oletko aito? Oletko puoleensavetävä? Karta ”myyjän nuottia”: kyllästynyttä ja konemaista tapaa, jossa ei näy eikä kuulu asiakkaan ja oman tehtävän arvostusta vaan päinvastaista. Tämä pätee myös elekieleen ja koko olemukseesi. Keskity jokaiseen asiakkaaseen yksilönä. Kiinnitä huomiota siihen, onko sinulla muita myyjien tai yleisiä maneereja eli pinttyneitä tapoja.
Myyntityön aloittaminen on useimmille jännittävä paikka. Hermostuneisuutta voi purkaa tekemällä tutun ihmisen kanssa ennalta sovitun harjoituksen tai vaikka useamman. Harjoituksessa käydään läpi koko myyntiprosessi, aivan kuin tositilanteessa. Harjoittelu ei tietenkään vastaa tositilannetta, mutta se tuo rutiinia. Suosittelen lukuisia toistoja, mikäli se vain on mahdollista. Oikeanlainen valmistautuminen rauhoittaa ja tuo itsevarmuutta. Jotkut pitävät tätä typeränä kokeilematta sitä useamman henkilön kanssa. Joka tapauksessa on selvää, että sinun täytyy harjaantua.

Kognitiotieteessä on tutkittu monta kymmentä vuotta sitä, mikä erottaa huippuosaajat keskinkertaisuuksista. Tutkimusten valossa lahjakkuutta tärkeämpää on harjoitus. Minkä tahansa alan huipulle pääseminen vaatii pitkäkestoista ja intensiivistä työtä. Asiansa alkaa todella hallita, kun on paneutunut siihen keskimäärin neljä tuntia päivässä kymmenen vuoden ajan. Sinun täytyy harjoitella.

Toiset käyttävät nimitystä 10.000 tunnin sääntö. Salaisuus on yhtä lailla kuitenkin harjoittelun intensiivisyydessä kuin määrässä.
Myyntityössäkin on hyvä pitää tauko sopivin välein, vaikka into olisi kova. Näin saadaan purettua ylimääräistä kiihkoa ja kerätään energiaa työn jatkamista varten. Onnistumisten sarjaa ei kuitenkaan kannata väkisin ja tarpeettomasti keskeyttää. Työn luonne voi erota suurestikin kohderyhmän mukaan. Yrityksille suunnatussa myynnissä tahti on usein vakaampi ja rauhallisempi, kun taas kuluttajamyynnissä vauhti on usein kovempi. Kyllä! Sinä pystyt!

Pauli Vuorio